Chẳng ai mảy may nghĩ về niềm tin đặt vào mạng lưới hạ tầng vô hình - nơi liên tục theo dõi và lưu trữ mọi tài khoản tài chính - cho đến một ngày, mọi thứ đột ngột đổ vỡ.
Với cô Gruntmane, trợ lý bác sĩ 35 tuổi, khoảnh khắc định mệnh ấy đến vào sáng thứ Sáu trước lễ Phục sinh. Khi đang chuẩn bị đưa con đi học, cô nhận được thông báo từ Fidelity Investments rằng số điện thoại và email của cô đã bị xóa khỏi hồ sơ cá nhân. Tin nhắn cảnh báo: “Hãy liên hệ với Fidelity nếu bạn không thực hiện thay đổi này”.
Bồn chồn, cô đăng nhập ngay lập tức, để rồi bàng hoàng nhận ra mọi tài khoản đã biến mất, số dư chỉ còn là một con số 0 tròn trĩnh.
Fidelity là một công ty dịch vụ tài chính đa quốc gia của Mỹ, có trụ sở tại Boston. Tính đến năm 2026, họ quản lý khối tài sản khổng lồ lên tới hàng nghìn tỷ USD. Để dễ hình dung, số tiền này lớn hơn GDP của nhiều quốc gia cộng lại.
Có vẻ như Fidelity đã xóa sạch mọi dấu vết về mối quan hệ tài chính lâu năm của cô. Hàng chục ngàn USD trong ba tài khoản, bao gồm cả tài khoản hưu trí Roth IRA mà cha cô đã lập cho khi cô mới 16 tuổi, đều không còn dấu tích. Thậm chí, các bản sao kê trực tuyến và chứng từ thuế cũng biến mất, khiến Gruntmane không thể tìm ngay ra số tài khoản của mình.
Trong trạng thái hoảng loạn tột độ, cô gọi cho Fidelity trên đường đến phòng khám. Câu trả lời cô nhận được còn gây sốc hơn: Hệ thống báo không hề có tài khoản nào tại đây.
“Cô có chắc là mình không nhầm sang ngân hàng Schwab không?”, Gruntmane nhớ lại lời một nhân viên chăm sóc khách hàng. “Cô có chắc là tài khoản đặt ở chỗ chúng tôi không?”.
Các nhân viên cho biết, ngay cả khi tài khoản bị đóng hay xóa, họ vẫn có thể nhìn thấy lịch sử. Họ thậm chí từ chối kết nối cô với bộ phận chống gian lận, vì một lý do đến nực cười: Nếu không có dấu vết nào về tài khoản, thì lấy đâu ra gian lận để mà điều tra?
“Cảm giác bị đối xử như một kẻ tâm thần thực sự chẳng dễ chịu chút nào”, cô cay đắng chia sẻ.
Sau hơn một giờ đồng hồ với hàng loạt lần chuyển máy và chờ đợi, cô chỉ còn hai lựa chọn: Một là gửi thư hướng dẫn qua đường bưu điện để trình bày sự việc; hai là lái xe hai tiếng rưỡi đến chi nhánh gần nhất tại Denver để xác minh danh tính. Không còn cách nào khác, cô buộc phải hủy lịch hẹn với khoảng 20 bệnh nhân trong ngày hôm đó để lên đường.
“Cảm giác cứ như mình đang sống trong một bộ phim tâm lý ly kỳ vậy”. cô nói.
May mắn thay, khi đang lái xe qua vùng Vail, cô cố gắng gọi lại một lần nữa theo lời khuyên của mẹ. Lần này, cô gặp được một nhân viên hỗ trợ nhiệt tình hơn. Dù ban đầu cũng không tìm thấy thông tin, nhưng nhờ một số tài khoản cô vừa lục tìm được, anh ta hứa sẽ điều tra và nhận định đây có khả năng là một lỗi hệ thống.
Sau đó, một chuyên viên kỹ thuật xác nhận tình trạng của cô đúng là do lỗi hệ thống và hứa sẽ khắc phục trong 24 giờ. Tuy nhiên, kỳ nghỉ cuối tuần kéo dài đã khiến quá trình này chậm lại. Phải mất tới 6 ngày, các tài khoản của cô mới “sống lại” và số dư được khôi phục nguyên trạng.
Nguyên nhân thực sự là gì? Hóa ra, tài khoản của cô ban đầu được mở bằng mã số định danh thuế. Khi cô mở thêm một tài khoản mới cho con gái bằng số An sinh xã hội (SSN) hiện tại, một lỗi xung đột hệ thống đã xảy ra. Hồ sơ cũ và mới không được hợp nhất chính xác, khiến toàn bộ danh tính tài chính của cô bị rơi vào hố đen.
“Điều đáng lo ngại nhất không chỉ là lỗi kỹ thuật, mà là sự đứt gãy hoàn toàn trong giao tiếp và các cơ chế bảo vệ”, Gruntmane nhận định. Trong những ngày cô tuyệt vọng tìm tiền, ứng dụng quản lý chi tiêu cá nhân của cô vẫn hiển thị số dư, nhưng nhân viên ngân hàng thì tuyệt nhiên không thấy gì.
Phía Fidelity từ chối chia sẻ chi tiết vì lý do bảo mật và cũng không giải thích tại sao nhân viên hỗ trợ lại mù thông tin trước sự cố này. Họ chỉ khẳng định ngắn gọn: Tiền của cô không đi đâu cả, nó chỉ tạm thời không hiển thị trên ứng dụng mà thôi.
Nhưng với Gruntmane, câu trả lời đó không đủ để xoa dịu. “Suốt 5 ngày trời, tôi hoàn toàn không thể chạm vào số tiền của chính mình mà không hề có một lời cảnh báo”.
Theo: The NY Times
